Индивидуальная работа с vip-клиентами: полезные идеи

27/03/2017

В сегодняшней записи я бы хотел поделиться опытом работы по преподаванию английского языка в режиме индивидуальных занятий с vip-клиентами.
Более 10 лет я занимаюсь индивидуальным обучением топ-менеджеров разных компаний и владельцев бизнеса. В результате у меня накопился многолетний опыт работы с vip-клиентами, который, может быть, будет вам полезен.

Прежде всего, кто такой vip-клиент преподавателя английского языка? Сразу оговорюсь, что ко всем ученикам я отношусь одинаково, и категория vip-клиент — это НЕ ученик, который получает уроки лучшего качества, а ученик, у которого есть некоторые особенности: высокая должность и, как следствие, очень плотный и нестабильный рабочий график; определенное видение мира и особая манера общения с людьми, что нужно учитывать при организации занятий по английскому языку. Например, это директор завода, председатель правления банка, владелец бизнеса и другие.

Таким ученикам намного лучше изучать английский индивидуально, чем в группах. Причин для этого несколько.

• Нестабильный и очень плотный рабочий график: иногда занятие можно поставить в любое время, а иногда — только рано утром или поздно вечером; большая вероятность отмены или переноса занятий в последний момент; очень часто бывают командировки. Учиться по фиксированному расписанию при такой загрузке нереально.
• Часто требуется специфический английский язык, смесь универсального делового и узкопрофессионального языка. Согласитесь, что даже курсы делового английского охватывают слишком широкий спектр тем для топ-менеджера. Например, ему не нужно знать, как написать деловое письмо на английском языке (за него это делают секретари), не требуется разговаривать о закупках и продажах и т.д. Образовательные потребности таких учеников обычно включают: 1) изучение специфических тем бизнес- и профессионального общения; 2) чистка языка (устранение типичных ошибок); 3) апгрейд языка (увеличение активного словарного запаса и спектра грамматических структур).
• Иногда требуется изучение английского языка в ограниченные сроки для достижения какой-либо конкретной цели, например через шесть месяцев сдать международный экзамен по английскому языку BULATS, что является, предположим, одним из показателей KPI топ-менеджера. В этом случае частотность индивидуальных  занятий по английскому языку может быть плотнее, чем в группе.
• Наконец, топ-менеджерам часто удобнее заниматься не в языковом центре, а на своём рабочем месте, чтобы сэкономить время. Практически всегда работа с такими клиентами предполагает выезд преподавателя на предприятие клиента.

После того как я точно понимаю, что ученику необходимо именно индивидуальное обучение английскому языку, ДО подписания договора на обучение я всегда назначаю с ним встречу в его кабинете. На этой встрече я никогда не провожу диагностический тест. Целей встречи несколько: 1) узнать образовательные потребности ученика; 2) понять, как лучше выстраивать с ним общение; 3) узнать о предыдущем опыте изучения английского языка с репетитором по английскому языку и, самое главное, почему меняют репетитора; 4) увидеть место, где будут проходить занятия. После беседы я могу согласиться работать с учеником либо могу посоветовать другого преподавателя, который больше подходит клиенту. В конце встречи мы почти всегда определяем дату первого занятия.

Есть несколько вещей, которые могут смутить преподавателя английского языка во время первой встречи с будущим vip-клиентом.

• По какой-то неведомой мне причине многие топ-менеджеры во время первой встречи беседуют с вами, сидя на своём рабочем месте, то есть в большом таком кресле руководителя, а вы сидите тоже в удобном кресле, но явно на месте подчинённого. Это задаёт тон беседе, например, можно услышать фразы типа: “как я всегда говорю своим подчинённым, я люблю чёткость и структурированность материала, и от занятий по английскому я хотела бы того же самого”. К этому я со временем стал относиться спокойно. Главное понимать, что этими фразами вас никто не хочет обидеть, просто вы пришли к руководителю компании в середине рабочего дня. Вы для него пока незнакомый человек, поэтому топ-менеджер: 1) не успел переключиться на режим общения учитель-ученик; 2) держит дистанцию с незнакомым человеком. В дальнейшем отношения станут более доверительными, а занятия территориально перейдут от рабочего стола руководителя за стол переговоров (в прямом смысле стол), где вы будете сидеть рядом на одинаковых креслах без каких-либо визуальных преград.
• Ученики-руководители на первой встречи могут конкретно сказать вам, что они хотят делать на занятиях, и их пожелания могут полностью противоречить вашим методическим взглядам. Например, ученик может выразить желание на первом занятии «дочитать сказку на английском языке про царевну-лягушку, которую мы читали с предыдущим репетитором по английскому языку» (я серьёзно!) или «разобраться с временами английского глагола, начертив табличку». На то, как действовать дальше, существуют разные точки зрения. Хороший друг и коллега Hugh Dellar считает, что ученику надо сразу сказать, что это бредовые идеи и мы будем работать иначе, так как причина раз, причина два, причина три. А вот коллега профессор Радислав Петрович Мильруд советует на первых занятиях уделить минут пятнадцать от урока и дочитать сказку (может, ученику интересно,чем она закончится ) и начертить таблицу времён английского глагола. Это не займёт много времени, говорит в личной беседе профессор Мильруд, но будет приятным комплиментом клиенту. Соглашаясь с подходами Hugh Dellar, я всё же следую совету Радислава Петровича: киваю головой, записываю, что говорит клиент, обещаю, что первое занятие у нас будет введением в курс, но затем мы обязательно и сказку дочитаем, и табличку начертим. В 100% случаев после первого занятия про табличку и сказку забывают: более продуктивные методы обучения побеждают быстро.
• Я знаю, что некоторые преподаватели английского языка при первом визите к ученику смущаются или даже начинают завидовать ему: выделенный лифт, приёмная как три ваших (точно моих ) квартиры, два секретаря, панорамный кабинет, занимающий этаж здания, и всё такое. Я считаю, что смущаться не надо: мы английскому учим, а не размерами кабинетов меряемся. Ну а если преподаватель завидует ученику, то не стоит начинать с ним работать. Лично я всегда держу в голове правило: ученик всегда богаче учителя

До начала занятий

Если вашу кандидатуру после собеседования ученик одобрил (это всегда звучит именно так) и вы договорились о первом занятии, до начала обучения не стоит забывать о следующем.

1. Подпишите договор на оказание образовательных услуг с организацией клиента: обычно организация  оплачивает обучение.
2. Решите, что вы будете делать с занятиями, которые ученик отменяет за час до занятия. Вы можете либо включать их в счёт как проведённые, либо изначально с учётом рисков поставить цену за занятие выше. Отдел обучения компании, подписавший с вами договор, должен быть в курсе вашей политики по оплате отменённых занятий, это лучше отразить в договоре на обучение.
3. Некоторые коллеги-преподаватели английского языка обижаются, когда занятие поставлено на 17:00, а ученик вас принял только в 18:15. Я по этому поводу никогда не расстраиваюсь. Во-первых, у меня всегда есть чем заняться на планшете в уютной приёмной. Во-вторых, обычно во время ожидания секретари проявляют внимание и угощают чаем с печенюшками. В-третьих, брали vip-клиента — знали, на что идёте. И, самое главное, я точно знаю, что занятие, назначенное на 17:00, закончится в 18:30, даже если я зайду к ученику в 18:15. Здесь надо вести себя максимально тактично, не демонстративно, но надо заканчивать вовремя, ведь у вас потом следующий ученик, к которому нельзя опаздывать (он тоже vip-клиент). Эту политику отдел обучения должен знать до начала занятий. Мы же, в свою очередь, понимаем, что, заявляя такие условия, мы сами: 1) никогда не можем опаздывать; 2) никогда не отменяем занятие в день занятия.
4. Наконец, до начала занятий я всегда подбираю преподавателя, который будет заменять меня в случае моих частых командировок, от которых не должен страдать клиент.

Организация пространства для занятий

Некоторые преподаватели просят, чтобы в кабинете, где будут проходить занятия, были доска и любое аудиоустройство для проигрывания аудиозаписей. Я считаю неправильным превращать рабочий кабинет в учебный класс и отвлекать секретарей клиента во время рабочего дня просьбами принести проигрыватель, поставить доску и т.д. Вместо доски я использую листы бумаг А3, которые ношу с собой. Все аудио- и видеозаписи, которые мне нужно воспроизвести на занятии, проигрываю с планшета.

Учебные пособия

На определённом этапе занятий вам придётся выбрать учебные пособия по английскому языку. Я обычно включаю стоимость учебных пособий в договор на обучение. Разумеется, копировать учебник по английскому языку или использовать ворованную pdf-копию — это не только незаконно, но и неуважительно по отношению к ученику. Не ставьте под удар свою репутацию и не используйте ворованные (скопированные, незаконно скачанные) учебники.

Дресс-код

Раньше я осознанно противопоставлял себя компании: мне было важно показать, что я НЕ работаю в конкретной компании, поэтому вместо костюма (дресс-код большинства компаний, в которых у меня были vip-ученики), я носил свитер и джинсы. Сейчас я не такой максималист, на занятия прихожу в casual костюме или джинсы и пиджак: и уважение к компании показываю, и немного выделяюсь, и потом ходить удобно.

Первое занятие. Согласование правил взаимодействия

Обычно на первом занятии я оговариваю:

●    расписание занятий по английскому языку;

●    что делать с пропущенными занятиями (либо пропадают, либо дорабатываем позже, например, вместо двух занятий на неделе ставим три);

●    сможет ученик делать домашнюю работу или нет.

Роль учителя на индивидуальных занятиях английским языком

На занятиях английским языком с руководящими сотрудниками учитель, на мой взгляд, скорее не учитель, он сочетает в себе другие роли.

Человек, способный поддержать беседу. На мой взгляд, это главный секрет моего успеха работы с топ-менеджерами. Я могу поддержать беседу на темы современного бизнеса. Если вы собираетесь работать с бизнесменами, то вам очень поможет знание основ бизнеса. Почитайте бизнес-книги, послушайте курсы на coursera.org, почитайте статьи Harvard Business Review. И вам полезно, и ученику приятно, и в дальнейшей практике работы можно использовать. Очень часто ученики любят говорить о культурной разнице российского и зарубежного бизнеса, и здесь с нашими знаниями межкультурной коммуникации мы, коллеги, уж точно будем ценным собеседником!

Человек, который исправляет ошибки. Исправление ошибок в речи ученика, на мой взгляд, одна из основных задач учителя. Только перед началом процесса я бы советовал понять, как исправлять ошибки в речи ученика и как затем добиться, чтобы ошибки не повторялись.

Человек, делающий апгрейд языка. Усиление языковых средств, применяемых учеником, — одна из двух, на мой взгляд, задач учителя. После того как ученик рассказал мне что-то, я всегда предлагаю ему дополнительные выражения, которыми можно усилить его речь.

Ментор и гид. В этом случае преподавателю английского языка стоит готовиться к занятиям более широко: не только разрабатывать планы занятий, но и читать статьи и монографии по методике преподавания иностранных языков, педагогике, психологии, философии, нейрологии с целью найти ответы на вопросы учеников типа: Почему на уровне Intermediate у меня пропала мотивация к изучению английского языка? Как моя подруга выучила английский язык с нуля до продвинутого уровня за шесть месяцев, и почему у меня это не выходит? Как лучше смотреть фильмы на английском языке с целью практики языка: с субтитрами или без? Ответы на эти вопросы описаны в ряде научных исследований. Я считаю недопустимым отвечать на подобные вопросы учеников только на основе собственного опыта (личного и, согласитесь,только вашего).

Ученик. Вы не поверите, сколько нового я узнал и узнаю от своих учеников! Новые знания, технологии ведения бизнеса, деловой этикет, паттерны поведения в тех или иных ситуациях. Иногда мне кажется, что, после того как ученик рассказал мне о последней конференции, которую он посетил, я должен заплатить ему за занятие, а не он мне! Кроме того, находясь в роли ученика, я задаю клиенту вопросы о наших занятиях, прошу дать обратную связь, понять, как улучшить курс.